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E-Commerce

E-commerce e il servizio Clienti

15 luglio 2014 0

Un argomento fondamentale da trattare quando si parla di e-commerce è il servizio Clienti. Personalmente come e-commerce manager ho sperimentato un po’ di tutto ed oggi voglio porvi la soluzione che per me ha dato più risultati.

Prima di iniziare vorrei farvi notare quanto sia efficace, in termine di vendite, avere un servizio clienti efficiente. Nell’era dove va di moda acquistare online e restare in contatto attraverso i social network, un grandissimo errore è pensare che la gente abbia smesso di parlare con le persone intorno a se senza considerare che ha semplicemente cambiato il modo di farlo, vi faccio un esempio: Pensate a 10 – 20 anni fa quando era comune andare a fare la spesa all’alimentare del paese o a comprare abbigliamento nel negozio preferito, una volta li capitava di scambiare due chiacchiere su come stesse andando la giornata o le novità del paese… Questo oggi non è affatto cambiato e quelle attività “sociali” tra cliente e commerciante adesso avvengono tramite i social network. È vero che non ci sarà più il rapporto con “Mario il cassiere della coop di paese” è anche vero che l’87% delle persone che hanno messo ‘mi piace’ su facebook alla pagina di un negozio online fanno attenzione agli aggiornamenti che il venditore pubblica. Quindi ecco il mio personale metodo per fornire il servizio clienti:

  1. Servizio Clienti Telefonico.
    Risultati alla mano sui miei ecommerce, dopo aver attivato in bella vista il numero di telefono ho fatturato il 40% in più… Secondo me è il miglior metodo per svolgere questa atttività grazie alla fiducia che inspira ai visitatori. Sinceramente non serve essere operativi e reperibili 24h al giorno e 7 giorni alla settimana… io lo tengo operativo dalle 9 alle 12 e dal lunedì al venerdì (ovviamente l’ho scritto a fianco del numero di telefono). Un consiglio spassionato che vi do è questo: acquistate un numero di telefono apposito per questa funzione, accendetelo solo nelle fasce orarie prestabilite (se riuscite impostate la segreteria telefonica ) ; non affidatevi a servizi VOIP gratuiti io l’ho provato e mentre a me diceva “Servizio attivo, sei online” ai miei visitatori dava “numero non attivo” il 90% delle volte…
  2. Presenza Giornaliera sui social media
    Altra caratteristica del servizio clienti perfetto è la presenza sui social media, che oltre a mantenere un marketing molto efficiente, ti permette di rispondere ai tuoi clienti e di ricevere feedback su eventuali miglioramenti da fare. Inoltre pubblicate anche qualche post o notizia ogni tanto (ne bastano anche due a settimana).
  3. Servizi gestiti internamente per il tracciamento delle spedizioni.
    Do per scontata la possibilità di tracciare le spedizioni un ottimo spunto di miglioramento sarebbe quello di integrare il tracking delle spedizioni nel proprio sito così che il cliente che ha acquistato da poco di restare in contatto con il negozio, le offerte e i nuovi prodotti.

 

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